Trois solutions pour une expérience utilisateur sans contact
1/ Commande par téléphone
La commande par téléphone est la solution privilégiée pour le développement des interfaces (UI) et des expériences utilisateur (UX) sans contact des distributeurs automatiques. Aujourd’hui, l’offre de smartphones disponibles sur le marché ne cesse de s’élargir. Les téléphones portables modernes sont tous équipés de fonctionnalités intégrées qui peuvent être utilisées pour permettre la commande par téléphone. Witekio a ainsi identifié un grand nombre de technologies mobiles qui pourraient être mises à profit pour éviter que les utilisateurs ne touchent les distributeurs.
La première solution consisterait à exploiter la connectivité Wi-Fi, qui est largement répandue sur les smartphones et les appareils mobiles. Il suffirait que l’utilisateur se rapproche d’un distributeur automatique, se connecte au réseau Wi-Fi de l’appareil et effectue sa commande directement sur l’interface vers laquelle le distributeur va le rediriger. Grâce à ce procédé, l’utilisateur n’est pas contraint de télécharger l’application du distributeur automatique sur son téléphone. Cette solution présente de nombreux avantages pour l’opérateur, tels que le transfert de données illimité, l’utilisation d’un protocole standard et le recours à la communication bidirectionnelle avec l’appareil mobile. Toutefois, l’expérience utilisateur est loin d’être idéale puisque le consommateur se voit obligé de modifier ses paramètres de connexion sur son appareil, ce qui n’est pas forcément intuitif. En outre, ce système nécessite de mettre à niveau le distributeur pour qu’il puisse servir de point d’accès Wi-Fi.
Le Bluetooth à basse consommation ou BLE est une solution peut-être plus adaptée aux distributeurs automatiques. Il est facile à intégrer, même dans les plus petits systèmes, et les clients ont pris l’habitude de se connecter temporairement par Bluetooth dans les lieux publics en cas de besoin. Certes, le débit de la connexion Bluetooth est moins puissant que celui du Wi-Fi, mais la quantité d’informations transmises est limitée et le BLE semble répondre aux exigences de l’expérience sans contact.
Les infrasons et les ultrasons représentent une solution intéressante pour connecter un appareil mobile à un distributeur automatique. L’utilisateur pourrait sélectionner ses produits sur une interface web ou mobile et il lui suffirait ensuite de toucher l’écran pour transmettre au distributeur une onde sonore comprenant le contenu de la commande. Ce son est unique et indétectable par l’oreille humaine. Il est néanmoins parfaitement efficace pour la transmission de la commande au distributeur automatique. Cette option présente toutefois un désavantage évident : les distributeurs se trouvent très souvent dans des endroits bruyants. Cela impliquerait donc d’installer des microphones sur les distributeurs, puisqu’ils n’en sont généralement pas équipés.
La communication en champ proche ou NFC est une autre solution qui semble adaptée à certains protocoles de paiement existants. Les consommateurs qui possèdent des appareils mobiles équipés de la fonctionnalité NFC ont déjà pris l’habitude de transférer des données en utilisant ce système. Il est également tout à fait envisageable d’intégrer cette technologie aux distributeurs. Seul inconvénient de taille : tous les smartphones modernes ne sont pas équipés de la technologie NFC. Cette solution ne permettrait donc pas de toucher l’ensemble des consommateurs potentiels.
Pour terminer, il existe également des options qui utilisent la fonctionnalité lampe torche des appareils mobiles, qui peut transmettre des informations au distributeur automatique. Ce procédé est réalisable sur le papier, mais il a très peu été utilisé. Il ne s’agit donc pas d’une technologie éprouvée.
2/ Contrôle vocal
Le système de commande vocale permet aux utilisateurs de passer leur commande sans jamais avoir à toucher le distributeur. Pour garantir une expérience utilisateur sans contact, la demande, la confirmation, le paiement sans contact et la prise en charge de la commande s’effectuent par commande vocale. Le tout est ensuite passé au crible par l’une des deux techniques d’analyse vocale disponibles.
Il existe tout d’abord un mode hors ligne qui repose sur un service tel que Snips, qui interprète le message vocal et traite la commande. Witekio a d’ores et déjà développé un prototype qui utilise ce système. Il est capable de reconnaître avec succès des mots clés pour envoyer la commande de l’utilisateur.
La deuxième option repose cette fois-ci sur un mode en ligne ou connecté, qui utilise un service fourni par Amazon ou Google, par exemple, afin de reconnaître des mots clés et de passer une commande. Ce sont des services très performants qui sont capables de reconnaître des mots clés dans un grand nombre de langues et d’accents. Ils requièrent toutefois une connexion permanente à Internet pour fournir la meilleure des expériences utilisateur. Seuls bémols, cette connexion Internet est très rare sur les distributeurs automatiques et l’accès et l’utilisation des services de reconnaissance vocale génèrent des coûts supplémentaires.
Quel que soit le mode utilisé (en ligne ou hors ligne), les distributeurs devront dans tous les cas être mis à niveau puisqu’ils sont rarement équipés d’un microphone ou d’un système directionnel (ou autre). Il s’agit d’une procédure éventuellement complexe qui requiert des interventions de maintenance complexes pour tous les distributeurs.
En outre, puisque les distributeurs automatiques sont généralement situés dans des zones bruyantes avec beaucoup de passage, tels que les bureaux, stades, gares et centres commerciaux, il sera nécessaire de veiller à ce que les microphones et le système de contrôle vocal résistent à de tels environnements.
3/ Contrôle gestuel
Le contrôle vocal présente deux insuffisances : le problème des environnements bruyants et celui de l’accès aux personnes ne pouvant pas s’exprimer à l’oral ou ne parlant pas la langue locale. Le système de commande par contrôle gestuel pourrait pallier ces deux désavantages.
Avec ce système, les utilisateurs interagissent avec le distributeur automatique grâce à des gestes manuels ou corporels. Ils peuvent par exemple pointer un article du doigt, confirmer l’ajout d’un objet dans leur panier en acquiesçant avec la tête ou grâce à un geste de la main, et payer grâce à une carte sans contact.
Cette technologie est déjà populaire dans le monde du jeu vidéo, Microsoft Kinect disposant de près de 10 ans d’expérience dans le développement de cet outil. Grâce à l’arrivée d’Azure Kinect en 2009, le cloud computing peut désormais être utilisé sur les distributeurs automatiques pour offrir une expérience utilisateur entièrement sans contact.
Le revers de la médaille est qu’il faut installer un capteur de reconnaissance gestuelle sur les distributeurs. Cette technologie nécessite également un investissement continu dans la puissance de calcul et d’analyse des gestes, procédé indispensable pour permettre de passer la commande et de la confirmer depuis la machine (même si la reconnaissance gestuelle s’effectue en dehors du cloud).
Dans tous les cas, le distributeur devra être équipé d’une solution de mise à jour flexible des logiciels des appareils pour le contrôle vocal, mobile ou gestuel.
